Det krävs en helhetssyn för att kunna driva IT-verksamhet. Idag finns nämligen inga gränser mellan nätverk, applikationer och servers. Tidigare har övervakningssystem krävt stora resurser för implementering och drift. Trots stora investeringar är det tveksamt om resultatet verkligen har hjälpt IT-organisationer i sitt dagliga arbete eller om det i stället har inneburit en ytterligare belastning.

Ett framgångsrikt IT Service Management system kräver investeringar i verktyg, kompetens och personal. Vilka investeringar som ska göras styrs av användarens förväntningar.

För att ta ett exempel: Det är ingen idé att investera i verktyg för att följa upp svarstider om det inte finns ett verkligt intresse och behov från användarens sida. Denna typ av investeringar leder oftast till att man slutar använda verktyget (och drar på sig missnöje för att ha investerat i ett system som inte används). RTWC ser det som helt centralt att först utreda förutsättningarna för ett kundavtal innan vi presenterar en tjänst som kan hjälpa er.

En anledning till att många kundavtal (SLA-Service Level Agreement) misslyckas är att man mäter förhållanden som saknar betydelse för den som utnyttjar IT-tjänsten.

Servicenivåer mäts för att kvalitén på de IT-tjänster som levereras ska kunna utvärderas, kapacitetsplaneras och därmed ge underlag för framtida IT- investeringar.
I första hand bör man koncentrera sig på att mäta prestanda utifrån ett användarperspektiv. I begreppet prestanda ligger såväl tillgänglighet som svarstider. Faktorer som kan påverka svarstiderna kan vara alltifrån nätverksproblem och underdimensionerad PC till att ingen har talat om för användaren vilka svarstiderna som krävs.

I andra hand bör man mäta tillgänglighet och kapacitet i infrastrukturen. Denna information använder IT-avdelningen internt för att hitta problem, skapa underlag för investeringar samt göra kapacitetsplanering. Denna information ska inte användas i kommunikationen med användarna.

När man samlar in information från många olika typer av system så är det viktigt att kunna presentera informationen på ett pedagogiskt sätt. Om olika verktyg för olika system används så finns det en risk att användaren inte ser helheten.