Bakgrund ITIL
IT Infrastructure Library(ITIL), började sammanställas 1989 av den brittiska myndigheten CCTA (numera OGC - The Office of Government Commerce) för att bli ett ramverk för hur IT skulle användas och IT avdelningar fungera inom myndigheter. När ramverket skapades utgick CCTA från djupanalyser med en mängd företag, myndigheter och andra organisationer. Inriktningen var att se vad som fungerade bra inom IT området för de analyserade. Om det fanns likheter mellan olika deltagare i undersökningen så sattes de gemensamma nämnarna ihop till ett antal ”best practice”. Tanken är då att andra organisationer skulle kunna konsultera ramverket för att svart på vitt se vad som fungerat hos andra, för det borde även fungera för dem.
Namnet ITIL kommer från att varje delområde fick en egen bok (eller häfte), samt att det blev väldigt många böcker till slut. Så många att de kunde fylla ut ett helt bibliotek. Nu har dessa böcker ensats ner till två huvudböcker för ”Service Support” och ”Service Delivery”.  ITIL är däremot en levande standard som är i förvandlig, varför ytterligare böcker har kommit relativt nyligen (säkerhetshantering och införandet av ITIL t.ex.)
Ramverket stöds av ett globalt certifieringsschema. ITSMf, som är en ideell intresseorganisation för ITIL och ITSM anser att ”Över de senaste 12 åren, har ITIL etablerat sig som den mest accepterade och använda sammanställningen över bästa praxis inom IT Service Management.”. Vilket mycket väl kan stämma om vi tittar på annonserna i IT tidningarna.
Säkert är att ITIL används världen över hos både statliga och andra myndigheter samt företag och organisationer oberoende av storlek och omsättning. Ramverket revideras senast 1999-2000 och en ny version kommer snart ut från OGC. ITIL har på senare år spritts från dess bas inom Europa till resten av världen. Inte minst för de possitiva resultat ramverket som sådant utlovar utan troligen även för att det kommer fler och fler verktyg på marknaden som stödjer ITIL.
Office of Government Commerce (OGC)
OGC arbetar tvärs över alla brittiska myndigheter som en katalysator för att nå bästa nytta av budgeterade medel och stödja verk samt departement främst för upphandlingar men även andra projekt. OGC är även ansvarigt för att införa brittiska regeringens effektiviseringsprogram för offentliga sektorn som startades 2004. OGC fungerar ungefär som statskontoret gör i Sverige.
Kortfattad förklaring till ITIL/ITSM

ITIL
ITIL är det ramverk för utvärderade och testade processer runt ITSM som tagits fram av CCTA/OGC. Det stöds av fristående användargrupper, publikationer(främst från OGC), utbildningar och certifieringar.
ITIL skall stödja organisationer att skapa ett ramverk för ITSM. ITIL är den mest använda standarden för detta idag. 
 
Den nuvarande versionen av ITIL (2.x) har varit uppdelat i Service Delivery och Service Support, vilket i den kommande version 3.0 av ITIL kommer att utökas till följande grupperingar och delprocesser:
• Service Delivery
• Service Support
• IT Infrastructure Management
• ITIL Planning for Service Management
• The Business Perspective
• Application Management
Service Delivery
Service Delivery fokuserar på stödjande processer för att kunna följa upp och säkerställa vad som kan levereras som en tjänste och på vilka villkor. De processer som ingår är följande:
• Service Level Management
• IT Financial Management
• Capacity Management
• IT Service Continuity
• Availability Management
• Business Relationship Management.
Service Support
Service Support består av processer som motsvarar de stödjande processer som behövs för den dagliga IT driften:
• Incident Management
• Problem Management
• Change Management
• Configuration Management
• Release Management
• Service Desk funktion

IT Infrastructure Management
IT Infrastructure Management ser till de delar av administration och hantering av en infrastruktur som design, planering, driftsättning och övriga operativa frågeställningar som finns runt en IT relaterad infrastruktur.

ITIL Planning for Service Management
ITIL Planning for Service Management visar på hur ITIL kan föras in i organisationer. Intressanta områden är råd om var man skall börja, organisations förändring samt förändringsaspekter på företagskultur. Andra punkter är mer generella som projektplanering och processdefinitioner.
The Business Perspective
The Business Per spective berör närmre hur IT integreras med övrig verksamhet. Samt tar upp frågeställningar som: Affärskrav, affärsrelationer och hur affärsnytta skall kommuniceras.
Application Management
Application Management beskriver processen som kan ingå i hantering av licenser och applikationer. Den tar upp affärsnytta, roller och funktion. Samt beskriver begrepp som systemkompetens, livscykelbegrepp för applikationer och kvalitetshantering.

ITSM
IT Service Management (ITSM) är i praktiken är ett affärsdrivet och strategiskt perspektiv för hanteringen av IT frågor inom organisationen, för att kunna leverera högkvalitativa IT relaterade tjänster. Tanken är att ITSM fokuserar på de frågeställningar den IT relaterade delen av organisationen möter runt: människor, processer och teknik. ITIL är ett ramverket som visar vägen dit.
 
På strategisk nivå handlar IT Service Management om hur den interna IT organisationen och/eller externa IT-leverantörer i samspel med verksamheten planerar, leder och styr leveransen av och stödet kring IT-tjänster.
Den taktiska nivån beskriver leveransen av IT-tjänster. Här talar man om: Kontrollera kostnader, Leverera garanterade tjänstenivåer (Service Levels Agreement), Hantera tillgänglighet, kapacitet och oförutsedda händelser.
I den dagliga verkligheten pratar man om drift av stödet kring IT-tjänster via exempelvis: Leverera användarstöd, Lös problem, Återkoppla förändringsbehov, Konfigurera (om) tjänster och system, samt Hantera infrastruktur.
Hur används ITIL i praktiken
Innan vi går in på hur ITIL används i praktiken, där jag utgår från mina egna erfarenheter från de kunder jag själv jobbat med i någon del av deras införande av ITIL och/eller stödverktyg för ITIL/ITSM. Tänkte jag redogöra för vad OGC anser om några grundläggande data för ITIL, nämligen:
• Huvudsakliga målgruppen för ITIL
• Intressenter till ITIL
• Nyttan med ITIL
Huvudsakliga målgruppen för ITIL
När OGC listar vilka som utgör målgruppen för ITIL så utgår de från ledningspositioner inom IT samt tjänsteleverantörer generellt:
• IT tjänste leverantörer
• IT-chefer/IT-ansvariga
• CIOs

Intressenter till ITIL
Följande intressenter anser OGC främst finnas för ITIL:
• Affärsansvariga, (styrelsen/ledningen)
• Kunder och slutanvändare intresserad av att skapa en bra relation med deras tjänsteleverantörer inom IT
• Alla organisationer som är beroende av IT tjänster

Nyttan med ITIL
Genom ITIL kan organisationer få ett systematiskt, enhetligt och professionellt förhållningssätt till IT och IT relaterade tjänster inom organisationen. Genom att använda riktlinjerna kan följande fördelar nås:
• Reducerad kostnad
• Förbättrad tjänsteleverans och uppföljning av tjänsteavtal
• Nöjdare kunder och förbättrad kundkontakt genom standardisering och måluppföljelse som är nåbar och mätbar.
• Använda redan testade och utvärderade standarder och riktlinjer
• Ökad produktivitet
• Bättre utnyttjande av de kunskaper och färdigheter som finns bland de anställda
• Förbättra tjänsteleverans av interna tjänster och tjänster från tredje part
ITIL i praktiken
Utifrån vad OGC säger så kan vi dra några snabba sanningar om hur det i praktiken fungerar på de kunder jag har erfarenhet ifrån i Norden.
• Ledning och avdelningschefer är visserligen målgrupp för ITIL, men det är framför allt de ”vanliga” anställda på IT support som tar till sig ITIL, tekniker, utvecklare och supportpersonal på olika nivåer.
• Då ITIL ofta startar på IT/Dataavdelningen så kan det vara intressant att reflektera över att nästan samtliga av dessa skulle vilja rulla ut de delar av ITIL de jobbar med på övriga verksamheten. Det är egentligen ingen skillnad på processen för att laga en trasig router eller processflödet för att laga en trasig glödlampa vid huvudingången. Samma verktyg kan ofta också användas för processtyrning och rapportering
• Nyttan med ITIL är oftast mätbar på längre sikt!
• Ingen inför hela ITIL, vilket är intressant då ITIL certifieringar av företag har diskuterats länge och är på väg
• Ett balanserat införande av de ITIL processer som gör mest nytta för det specifika företaget, gör också ofta mycket stor mätbar nytta.
• Att införa ITIL kan i bästa fall inte vara mer dramatiskt än att göra samma sak som förut fast på ett för hela företaget/avdelningen enhetligt sätt.
Hela biblioteket från dess första version tar med sådana detaljer som hur nätverkskablar bäst dras i byggnader, mycket intressant och lärorikt men då nästan allt som stod i ramverket gick ned på en sådan låg nivå så var det ett mycket stort ramverk. Efter den förenkling som har skapat den aktuella referensramen så är processerna mer lättillgängliga, även om huvudböckerna är utmärkt litteratur att ha vid sängen, man somnar snabbt, så är de faktiskt användbara. Men böckerna är endast referenslitteratur över ett ramverk!
När organisationer har tittat på ITIL och velat införa ramverket är det svårt att se vad som skall införas, omfattningen av det samt hur man gör för att föra in ITIL. Inget konstigt i det men då jag varit ute och jobbat med kunder så finns det tre tidiga och farliga tendenser när kunden läst på om ITIL:
1. Kunden vill fundamentalistiskt följa varje ord som står i ITIL biblioteket
2. Kunden vill införa samtliga ITIL processer i organisationen
3. Kunden vet inte var han skall börja och börjar ofta i fel ände
Helt nyligen kom det ut en ny bok inom ITIL från OGC ”Planning to Implement IT Service Management”. Något som nog har varit hett eftertraktat och adresserar bland annat de tendenser som jag nämnde. Vilket behövs då:
1. ITIL är inkonsekvent och motstridigt i sin beskrivning om det granskas på detaljnivå, en fundamentalistisk inriktning kommer ta extremt mycket energi i anspråk för att tolka ramverket, samt skapa friktion mellan delprocesserna.
2. Ytterst få företag i Sverige kan hantera samtliga ITIL processer. Av flera skäl, t.ex.(Observera att detta är min egen tolkning baserat på erfarenhet och kundkontakter):
a. Oftast behövs endast ett fåtal processer införas för att förbättra situationen i organisationen, övriga ger ringa eller ingen nytta. Vilket kan bero på att Svenska företag tenderar att vara små i jämförelse med remverkets hela målgrupp
b. ITIL processerna skulle behöva spridas över flera avdelningar i organisationen, oftast är det IT-avdelningen som inför ITIL
c. Vi gillar inte hierarkier, vi gillar nätverk
3. Kunden vet inte var han skall börja därför att kurser, litteratur och övertygade ITIL konsulter har länge mässat:
a. ”Börja med Service Level Management, vi måste få kontroll på våra avtal”
b. ”Börja med förändringshantering, annars har vi ingen kontroll på vad vi för in!”
c. ”Utan CMDB kan vi inte registrera något, börja därför med Configuration Management!”
Problemet med att börja med de processer som anges i punkten tre ovan är ofta att dessa processer kräver:
• Mycket tid och resurser i anspråk för att inför
• Stora förändringar i organisationen, med medföljande organisationsfriktion
• Ytterligare ITIL processer att interagera med för att fungera
Istället borde de flesta företag se över den verksamhet som finns och titta på var det gör mest ont, vilka processer som skulle kunna lösa detta. Samt vilka processer som skulle kunna gör snabbast positivt resultat som märks i verksamheten. Om dessa inte sammanfaller bör organisationen ändå (oftast alla är unika) börja med vad som ger snabbast resultat innan de som ger mest resultat förs in.

Kurser/Certifieringar
Det finns en mängd kurser och ett fåtal certifieringar inom ITIL. Då ramverket är omfattande finns det några vägval som först måste beaktas beroende på vilket mål individen har med utbildningen:
• Räcker en grundläggande kunskapsnivå över samtliga processer
• Speciallist på vissa processer/områden
•  Ansvarig för processer eller områden
Den grundläggande nivån är en kurs som heter ITIL Essentials och är grunden för övriga  ITIL utbildningar. Efter denna kurs kan en certifiering ”Foundation Certificate” nås. Detta är en mycket bra utbildning som ger grunden för ITIL processerna där deltagaren ser helheten, nyttan och möjligheterna med ITIL.
Att bli speciallist inom vissa delprocesser inom ITIL är något som främst nås genom erfarenhet av att arbete inom eller med dessa processer, flera utbildningsinstitut ger riktade utbildningar process för process. Det vanliga upplägget är att varva praktik och teori. Inga egentliga certifieringar kan nås per process.
Den djupaste utbildningen för att förhoppningsvis nå en certifiering som ”Service Manager”, är uppdelad i två delar Service Management i & II. Dessa mycket djuplodade utbildningar tittar inte bara på de teoretiska kunskaperna, då de praktiska kunskaperna och personliga mognaden vägs in för att kunna nå en examinering.

Referenser
För att se om Din organisation skulle må bra av ITIL, plugga på skolengelskan, ta fram en ordbok och klicka dig in till:
http://www.itsmf.com/news/news.asp?NewsID=71
Länkar på Internet:
http://www.itsmf.com/index.asp
Officiella ITIL webbplats: http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=2261